A Starbucks alkalmazottainak kiválasztása, fejlesztése és megtartása
„Nem csak az eredmények számítanak, hanem az is, hogy miként érik el azokat. A vezetőnek nem hasznos, ha jó eredményeket ér el, de rosszul bánik az emberekkel ”. 50 országban 16 700 kávézót működtető cég egyik alapelve. Interjú Isabel Montes gte-vel, az RR.HH AL-nál.
Hangsúlya és barátságos együttérzése elárasztja. Isabel Montes, a Starbucks, a világ legnagyobb kávéházláncának latin-amerikai humánpolitikai vezetője kétségtelenül Cali.
Ennek az ipari mérnöknek a szerepe különleges a Starbucksnál, mert ez egy olyan vállalat, amely nagy hangsúlyt fektet az emberekre. "Kávét kínáló emberek társasága vagyunk, nem pedig kávé társaság" - mondja.
A különbség nem szemantika. Ahhoz, hogy az ügyfelek megszerezzék az úgynevezett "Starbucks-élményt", az ételeknek és italoknak a legjobb minőségűeknek kell lenniük, de többre van szükség. És ezt az extra adagot bolti ügyintézők biztosítják. A partnerek, ahogy hívják őket, az élmény jó részét előállítják.
A jó bánásmód ennek a cégnek a titka. "Ha vigyázunk a partnerekre, akkor képesek lesznek gondoskodni az ügyfelekről" - mondja Isabel Montes, aki nem rejti el büszkeségét, amikor azt mondja, hogy a Starbucks azt akarja megmutatni a világnak, hogy ez nyereséges lehet, és ugyanakkor az idő jól bánik az embereivel.
Kiválasztás
Hogyan választják a Starbucks kávézó alkalmazottai? Általában olyan embereket keresnek, akik valódi módon képesek kapcsolatba lépni másokkal. Melegnek kell lenniük, érdeklődniük kell az ügyfelekkel való kapcsolatfelvétel iránt, és tudniuk kell tudni a kávéról - mondja Isabel Montes. - Ezek olyan emberek, akik a szemedbe nézhetnek. Hogy hívhatlak a neveden és megkérdezhetem, hogy ugyanaz lesz-e nálad, mint legutóbb ".
És mit jelent a valódi? A menedzser ezt a kifejezést nagyon kolumbiai nyelven mondja: "Ez nem posuda, vagyis bejövő, személyes kapcsolatokkal képes másokkal kapcsolatba lépni." Tisztább?
Olyan embereket keresnek, akik bátrak, hajlandóak vezetni, kijönnek másokkal, akik világos eredményorientáltsággal rendelkeznek, nagyon erősen összpontosítanak az ügyfelekre és akiket érdekel a folyamatos fejlődés. Ezeket a tulajdonságokat egy sor olyan kérdéssel fedezik fel, amelyeket a pszichológiai felvételi teszteken tesznek fel.