Hogyan biztosíthatjuk az empátiát az orvosi szolgáltatás ügyfélszolgálatában SYKES
BEVEZETÉS
Az empátia annyira fontos a betegellátásban, hogy még az orvosok is tanulmányozzák.
A Massachusettsi Általános Kórház az ország első kórháza lett, amely képzési és kutatási programot hozott létre, amelynek célja az orvosok megtanítása megtanítani a betegeiket. A Boston Globe szerint a kórház alapelvei és megközelítése "egyre nagyobb lendületet vesznek és nagyobb figyelmet vonzanak". Ha megdöbbentő az ötlet, hogy az orvosoknak végre meg kell tanulniuk az empátiát, annak részben az lehet az oka, hogy az egészségügyi ágazatnak időre volt szüksége ennek elérésére.
Az empátiát egyre fontosabbnak tartják a betegellátás szempontjából.
A betegek iránti empátia az egészségügyi környezeten kívül is helyet foglal, különösen az egészségügyi iparban, amely segít a betegeknek olyan krónikus betegségek kezelésében, mint a cukorbetegség.
A cukorbetegség egy gyógyíthatatlan betegség, amely közel 30 millió amerikait érint. A betegség kezelése megköveteli, hogy a betegek folyamatosan figyeljék a glükózszintet, és módosítsák az étrendet, a testmozgást és/vagy a gyógyszeres kezelést. Az American Diabetes Association honlapja szerint a vércukorszint-szabályozás a "fő eszköz", amelyet a betegeknek a cukorbetegségük alatt kell tartaniuk, és így normálisan aktív életet élhetnek.
A glükózszint szabályozása azonban rendkívül fontos és mindenütt jelen van a beteg életében. Riva Greenberg író, aki számos könyvet írt a cukorbetegségről, így ír: "Nem ismerek olyan más betegséget, ahol a páciensnek minden nap ilyen keményen kell dolgoznia.".
HÁTTÉR
Sok orvostechnikai eszköz gyártója célja, hogy segítse a betegeket a cukorbetegség könnyebb kontrolljában. Az egyik legnagyobb orvostechnikai eszközgyártó cég felügyeleti termékeket gyárt a fogyasztók és a kórházak számára egyaránt. Az Egyesült Államokban a cukorbetegségben szenvedő betegek körülbelül 16% -a naponta használja ennek a vállalatnak a glükózmérő termékeit. Ezek a különféle életstílushoz tervezett monitorok, valamint tesztcsíkok, szúróeszközök és szerszámok, valamint egyéb kiegészítők.
Mivel a monitorok megfelelő használata létfontosságú az egyes betegek állapotának kezelése szempontjából, a vállalat fogyasztói forródrótot kínál a betegek számára, amelyeket akkor használhatnak, ha kérdésük vagy problémájuk van az eszközük használatával. A betegek akkor hívhatnak, ha kérdésük van az egyik kapcsolódó eszköz vagy eszköz használatával kapcsolatban, vagy ha problémát tapasztalnak a berendezéssel kapcsolatban.
A telefonos ügynököknek pontos segítséget kell nyújtaniuk azoknak az embereknek, akiknek az élete függhet a kapott információktól. Ezenkívül meg kell felelniük az összetett egészségbiztosítási hordozhatóságról és elszámoltathatóságról szóló törvény (HIPAA), valamint az Élelmiszer- és Gyógyszerügyi Hatóság (FDA) előírásainak. Ezek a követelmények kiterjedtek lehetnek. Az észlelt panaszokat dokumentálni kell, majd jelenteni kell az orvosi felügyeleti csoportnak (MSG). Mivel a hívó betegeknek gyakran több problémája is van, a call center ügynök kitöltéséhez szükséges papírok több mint 90 oldal lehet. Ha a panaszokat nem jelentik be - egyeseket 24-48 órán belül - az MSG-nek, be kell jelenteni az FDA-nak. Az egyik oldalon szorongó betegek, a másikon a szövetségi kormány terhe miatt a nyomás nagy. A telefonos ügynököknek gyorsaknak, pontosaknak és alaposaknak kell lenniük.
Ugyanakkor az ügynököknek meg kell találniuk a képességet, hogy a nyomás ellenére képesek legyenek együttérezni a betegekkel. Annak biztosítása érdekében, hogy a cukorbetegséggel foglalkozó betegtámogatási programot az előírásoknak megfelelően futtassák, és hogy körültekintőnek és megértőnek kell lenniük, gondosan toborozniuk kell, ki kell képezni őket, és fenn kell tartani a moráljukat. Ez a dokumentum egy sikeres betegszolgálati támogatási vonal elemeit tárja fel, amelyek az empátia és a minőségi szolgáltatás nyújtására támaszkodnak.
BÉRLET EMPATHY
Az empátia kialakítása a call centerben új ügynökök kiválasztásával kezdődik. A lehetséges jelölteket megvizsgálják az empátia válaszai és tapasztalatai alapján. Az interjú során megkérdezik tőlük, van-e rokonuk, ismernek-e valakit cukorbetegségben vagy más krónikus betegségben.
A kilátásokat "puha képességeik" miatt is értékelik, különösen azt, hogy képesek-e "aktív hallgatók" lenni, ez egy kritikus képesség, amely lehetővé teszi az empátiát. "A lényeg" - mondja Marshall Rosenberg, pszichológus és az erőszakmentes kommunikáció (NVC) alapítója -, hogy képesek vagyunk jelen lenni abban, ami belül valóban zajlik, azokban az egyedi érzésekben és igényekben, amelyeket az ember éppen abban a pillanatban tapasztal ".
Arra kérjük a potenciális jelölteket, hogy hallgassák meg a páciensekkel rögzített hívásokat, és a hallottakról számoljanak be a toborzóknak. Az interjúztatók megvizsgálják, hogy a leendő megjegyzést fűz-e az ügynök által a hívás során tett megértési és támogatási kifejezésekhez a hívó helyzetével kapcsolatban. Fontos az empátia hiányának felismerésére való képesség is. Ha a felvételben szereplő képviselő robotos kérdésekbe kezdett, akkor az aktív hallgatási képességeiket kihasználó hangsúlyos észrevételre lesz szükség. Az a képesség, hogy felismerjék az empátia hiányát, az ügynöki toborzás várható része.
Az empátia teszt a felvételi folyamatban csak a kezdet. Az új ügynökképzés kulcsfontosságú része az empátia tudatosságának fejlesztése.
Béreljen empátiára
Fontos eleme annak, hogy megtanulja magát valaki más cipőjébe helyezni - konkrétan a cukorbetegségben élő személy cipőjébe -, lehetőséget ad a tanulóknak arra, hogy saját kezűleg megtanulják, milyen a betegséggel együtt élni. A cukorbetegségben szenvedő veterán tisztek önként beszélnek arról, hogy milyen az életük, hogy az új tisztek jobban megértsék, mit tapasztalnak a hívók. Ezek a tisztek megvitatják az ujjak lancettel történő leszúrásának folyamatát, hogy egy csepp vért kapjanak, és egy tesztcsíkra nyomják, amelyet a megfigyelő eszközbe helyeznek. A készülék leolvassa nekik az aktuális vércukorszintet. Ennek a szintnek bizonyos irányelveken belül kell lennie, és ha ez meghaladja a mennyezetet vagy a padlót, a páciensnek lépéseket kell tennie a glükózszint megváltoztatására gyógyszeres kezeléssel vagy étrenddel. Ez egy olyan folyamat, amelyet bizonyos esetekben a nap folyamán többször meg kell ismételni. A résztvevő ügynök arról beszél, hogy milyen nehézségekbe ütközik életének folyamatos tesztelése.
Az a cukorbeteg, aki nem tartja nyilván a vércukorszintjét, fennáll a szövődmények veszélye. Az ügynök elmagyarázza, milyen az a hipoglikémia, amikor az ember vércukorszintje túl alacsonyra csökken. Amikor ez megtörténik, a betegek remegést, zavartságot, homályos vagy rossz látást, koordinációhiányt és egyéb tüneteket tapasztalhatnak, amelyek mindegyikét tapasztalhatja, ha valaki segítséget kér egy megfigyelő eszközzel.
Az empátia mentorai
Négy hetes kiképzési időszak után, amikor a tiszteket megtanítják a program tartalmára, a veterán képviselők két hétig mentorálják őket. A mentorálás során az ügynök-gyakornokok, akik kettesben állnak egy-egy mentorral, hallgatják a hívásokat, miközben a mentor fogadja őket. A gyakornokok hallgatják, miközben a tapasztalt ügynök beszélget a betegekkel. Ezután a gyakornokok maguk fogadják a hívásokat mentorukkal, míg a többi gyakornok hallgat. Míg a mentorálási folyamat előtt szerepjáték-forgatókönyvekben gyakorolták a hívásokat, az ügyféllel való beszélgetés intenzívebb dinamikát mutat. Ki kell egyensúlyozniuk beszédkészségüket, előre kell látniuk a kérdéseket, figyelmet kell fordítaniuk a hívóra és pozitív nyelvet kell használniuk. Bizonyítaniuk kell a bizalmat és a hozzáértést az ügyben. És hatékonyan kell kezelniük a hívást, gyorsan mozogva a megoldások érdekében, hogy az ügyfél ne veszítse el a türelmét velük szemben. Az ügynököknek mindezt viszonylag rövid idő alatt meg kell tenniük, hogy a várakozó betegek felé költözhessenek. A cél az, hogy a hívások 70% -a 60 másodperc alatt vagy rövidebb időn belül válaszoljon.